Los Usuarios son el principal reto de una implementación Enterprise 2.0. Claro está que el proceso de implementar un proyecto de TI no es fácil, eso ya lo sabemos todos, de alguna forma está implícito el lidiar con la famosa "Resistencia al cambio".
Comunicar la importancia de la Enterprise 2.0 a los usuarios que se pretende beneficiar en un ambiente empresarial supone todo un reto, principalmente porque los usuarios entienden algo completamente distinto al hablar de los posibles usos. En este tema existe una diferencia muy marcada entre lo que cree decir TI y lo que los usuarios creen entender.
Parece irónico que cueste trabajo comunicar todos los posibles usos a los potenciales usuarios de una tecnología que está dirigida a facilitar la colaboración dentro de la comunidad a la que pertenecen, que trata de las personas, de las relaciones que establecen, de las formas como éstas interactúan, de sus preferencias, de su conocimiento y que se ha masificado gracias a el uso que ellas mismas le han dado en Internet.
El concepto de la Web 2.0 es fácil, simple y útil en la Internet... pero en un ambiente empresarial es diferente debido a que los trabajadores de conocimiento no siempre ven las ventajas para sus respectivos departamentos. Poniendo un caso simple: El Blog. Muchos usuarios han entrado a leer alguno interesante, pero no ven como aprovecharlo en la empresa o en algunas ocasiones, tienen "miedo" de los mensajes que pudieran recibir por parte de sus clientes (internos o externos). Y aquí empieza el freno de la implementación.
Parte de la razón de la incomprensión radica en que los trabajadores suelen usar software netamente transaccional: Contabilidad, Nómina, Ventas, Administración de Chequeras, Inventarios, etc.; por lo cual no están completamente acostumbrados a las herramientas colaborativas (a excepción del e-mail y la Mensajería Instantánea; y aún existen trabajadores que no están acostumbrados a revisar su e-mail con relativa frecuencia). Por lo cual quieren encontrar usos mecánicos, restringidos y super validados a las herramientas en donde la libertad y la democracia imperan.
Finalmente, puedo asegurar que si hay una luz en este oscuro panorama, por lo que presento a continuación las siguientes recomendaciones para librar este reto:
- Apoyarse y aliarse con los jóvenes trabajadores (sobre todo menores de 25 años). Ellos suelen comprender rápidamente la utilidad de estas tecnologías, encuentran instantáneamente un uso viable y bien dirigido.
- Tener paciencia para dejar que las nuevas ideas y conceptos novedosos maduren en cada usuario hasta que ellos mismos encuentren aplicabilidad en su espacio de trabajo
- Y, principalmente, establecer una base inicial desde la cual partan los usuarios, es decir, que mediante un acercamiento encontremos nosotros mismos un uso relevante y que solo indiquemos en donde pueden entrar a realizar esa actividad.